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提质增效促发展,精诚履约创效益 ——“海底捞”管理模式及其启示
发布时间:2018-09-17 10:58:09 作者:陈慧 文章来源:经营公司 访问次数:

     上个月,和几位老同学相约聚会,大伙儿推荐到海底捞吃火锅。店里人山人海,食客们不厌其烦的堆在大厅门口等餐位,见此景,我深受启发。通过官网发现,海底捞火锅从1994年在四川简阳创立时仅有4张桌子的乡野小店,到如今长成营收过百亿的庞然大物,海底捞的成功绝不是偶然。近年来海底捞成为众多学者和企业学习研究的典范。结合公司“体制增效促发展”主题,谈谈几点启发。

    一、 人性化等位服务

    海底捞的菜品并没有什么特别的地方,价格也没有特别优势。最让我感到温馨的还是他的服务,简直是一绝。通过官网了解到,海底捞的经营理念是“通过精心挑选的产品和创新的服务,创造欢乐火锅时光”。例如,顾客在等餐时提供特色个性化服务,工作日时为女性顾客准备的免费美甲,节假日时提供手护服务;免费皮鞋擦拭清理服务;免费照片打印;按摩椅放松;提供免费茶水饮料、零食、水果、游戏等。这样等餐时,食客们便不会着急。部分门店设有儿童游乐园,并有专人陪护。同时,美食与火锅文化融为一体。顾客就餐时提供四川国粹变脸表演,融和中华武术的捞面表演。周到人性化的服务不断产生着回头客和口碑营销,受到消费者的热烈欢迎。


    海底捞正是凭借着特色人性化的服务,使得在店内即便没有座位时,食客们也愿意享受等待的过程,保证了充足的客源。极大地提升了店铺收入,缩减了运营成本,可谓是凭优质履约创造的增效神话。

    “创造欢乐火锅时光”,海底捞的就餐过程,它不但让消费者舒心的体验吃饱喝足的用餐过程,而且注重让消费者享受到就餐的乐趣。吃饱、吃好、吃得开心,真正让消费者感受到了“超出预期”的服务。

    二、精益管理促发展,提质增效保收益

    印象中,海底捞仅仅是一家火锅店,通过其官网研究赫然惊醒,它已经建立了成熟优质便捷的原材料采购招标云平台,细到一包餐巾纸,大至一条包装生产线,均通过平台统一招采,集中采购和配送极大的保障了原材料成本的控制。作为一家即将上市的餐饮企业,其物资采购招投标平台做得竟比大部分国企还要科学、迅速和透明。从其订单、计划、采购,到中间的仓储、进、销、存,再到运输和配送,贯穿整个环节,均由统一平台进行管理。集约化管理不仅保证海底捞总部从宏观方面对不同地区饮食季节性的调控,而且从原材料的供应、存储、配送各方面入手,又极大地降低了运营成本。


    此外,海底捞为了防止淡季或其他因素导致的食材囤积浪费,采取了多重手段摊销成本。比如将火锅底料进行零散包装售卖,大幅度降低了食材的购置成本和存储成本。利用“互联网+”思维,利用手机和IPAD等移动客户端,通过微信和会员APP等信息手段降低服务员的单桌劳动量,从而减少服务员需求量,降低人力资源成本,提升效益水平。

    三、人人参与创新服务,创效管理助推新发展。

    如果说,“员工是企业的主人”。海底捞的员工的确人人都把企业当成自己的家。关键,我看还是好的激励机制。海底捞的洗手间里摆了很多物品,比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀,甚至还有女孩子绑头发的发卡。一些星级酒店里也不一定会摆这些东西。一个火锅店,怎么会想得这么周到?因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。为鼓励员工的创新精神,海底捞成立了创新委员会,对员工们提出的创意服务做出评判。对获得委员会通过的创新,员工可以获得数额不等的现金奖励,在晋升时有优先的机会,创新服务将被推广到各个分店。这些创意就是金点子,是海底捞特色服务思想火花的来源。

    海底捞在内部管理上塑造的良好创新创效氛围,使其拥有层出不穷的“金点子”,保证了它高速发展的同时仍能获得消费者的极力推崇。

    分析海底捞的成功之处,总结为以下几点:极致服务做好履约,多重手段控制成本,创新思维带动创效管理。

    2018年是公司的履约提质年。在全员讲履约,全员讲创效的氛围下,我们对自身的工作开展了积极的思考和行动,海底捞的了不起之处对我们又有哪些启发呢?

    与竞争激烈的饮食行业相比,我们企业所在的配网成套设备市场,产品竞争异常激烈,行业处于饱和疲软状态。伴随着配网设备市场日益收缩,我们公司在巩固传统市场的同时,不得不“走出省内,来到省外”,我们不得不与各地区地方成套设备厂家争夺饭碗。对比发现在目前的市场竞争中,除了价格是消费者考虑的因素之外,用户更多考虑的是质量、可靠性,即履约能力,尤其是针对大业主、大客户来说,在价格优势的同时更要具有较强的履约意识和履约能力。一言概之,履约,就是急业主之所急,想业主之所想,给予业主“超出预期”的回报。作为我们设备厂家的履约,就是要以项目为单元,要从项目成本控制、质量保证、交货期、运输方案各方面满足业主需求,保证产品的高质量交付。 

    作为成套设备厂家的我们,又该如何做好项目的优质履约和创效呢?

    一、履约为先,给予业主“超出预期”的服务和产品。

    目前成套企业之间竞争加剧,业主也变得更加专业化,在质量和服务水平上的要求也逐渐提高。因此,只有不断提高管理水平,提高履约能力,才能在履约过程给予业主“超出预期”的服务和产品。笔者结合自身项目履约经验,从以下几点探讨如何做好优质履约。

    一是做好前期沟通,打好履约基础,扫清履约障碍。优质的前期沟通成果,是项目实现良好履约的重要开端和基础。例如在项目中标后,除及时联系业主表达感谢和支持外,及时联系业主对图纸方案、技术协议等合同附件进行确认;合同签订前对供货范围、产品质量、交货期、包装方式、运输方案及售后服务方案进行沟通确认;对项目履约过程中可能出现的不可预计的情况主动提出,如遇极端天气、沿途道路损坏等,让业主感受到厂家的专业化服务,取得业主的信任。二是做好质量管控,质量是企业效益、发展、信誉的基础,有了质量的提升,才有企业的市场。质量是企业的生命,价格已不是企业竞争的唯一因素,更高的目标是追求产品质量的优越——产品的适用性和满足用户的要求。产品质量是企业生存的关键,企业要想生存和发展必须提高产品质量,用科学技术,人才创造力,加强企业管理,提高产品竞争力,为用户提供满意“超出预期”的产品。三是切实可行的激励机制,人都有惰性,需要靠激励措施才有前进的动力,激励措施能够确保项目管理者、劳务作业层生产积极性。总之,项目履约过程中科学组织,精心策划,内强质量,外塑品牌才能给提供业主 “超出预期”的履约服务和产品。

    二、成控为本,盈利才是履约的最终目的。

    同饮食行业一样,当前电气成套市场的竞争异常激烈,成套市场早已是买方市场,产品及人工费市场透明度越来越高,业主对造价的控制越来越精,成套企业的利润空间被压缩得越来越小,提质创效已经是成套企业赖以生存和提高竞争力所必须思考的问题。

    做好成本管控,一是要做好项目预算和前期策划。生产部门要及时做出项目生产预算。同时,项目前期策划要能统筹深入分析项目履约重难点,明确各项经济指标,并提炼项目利润点,实现项目效益最大化。二是严控人材机成本。利用公司集中采购优势和多重手段降低物资采购成本,生产过程限额领料和定期材料核销,严格控制材料成本支出。三是及时结算。结算是项目履约的最后一道工序,也是项目效益的最终体现,争取较高的结算效益意义重大。设备款的结算主要包括预付款、到货款、验收款和质保金。时间就是金钱。合同签订后,及时联系业主办理合同预付款。货到付款项目,在办理到货验收后,应及时做好到货验收记录并提交到货验收资料,为办理结算推进争取主动性。通电验收款办理同样如此,主动作为,在合同时效期内尽快完成结算办理,能极大地节约项目管理成本,提升整体效益。

    三、创新为路,技术、管理“金点子”带动大效益。

    在行业同质化和竞争日趋激烈的今天,技术和管理上的变革创新已成为各企业履约提质的重要手段。

    做好创新创效,一是要在管理上创造鼓励创新创效的良好氛围。要如同海底捞一样,把员工“金点子”当做其重要的企业文化,要继续鼓励开展“创新工作室”的建立,继续鼓励群众性技术创新和优秀“金点子”制度的推广,并加大对优秀技术管理创新的奖励。二是要用新技术新工艺挖掘经济效益。湖北装备作为高新技术企业,既要保持自身技术能力在行业的领先地位,更是要发掘技术创效的巨大潜力。新技术、新材料、新设备、新工艺一般都有其先进之处,最具优势之处是降低项目成本,提高效益。因此,有条件的项目在项目前期就应充分作好新技术应用的策划,找出成本节约的技术关键点。三是借助“互联网+”创新思维积极推动管理提质。要把“互联网+”思维融入到项目各方面的传统管理方式中,提升整体管理效率。要善于利用互联网思维优化项目的传统沟通方式,增强生产现场和服务现场影像资料的收集能力,提高其有效利用率,并提升现场问题解决的及时性,从而提高现场管理效率;要利用互联网工具进一步优化企业信息化管理系统,实现管理标准化、沟通及时化、信息精细化的同时,改善公司各部门之间的互通障碍,提升管理效率;进一步用好“互联网+”思维,能够帮助公司模拟集团化运作层层落地。

    可见,海底捞的成功不是偶然,而在于它独特的管理方式,从履约到创效,海底捞给了我们诸多启发。企业要发展,必须培育和提升自己的核心竞争力。大到集团公司,小到员工个人,要想在当今万象更新、竞争惨烈的市场竞争中求生存、谋发展,必要有其拿得出手的服务或产品,而良好的履约能力就是生存之本,超出预期的极致履约就是发展之翼,创新创效便是永不干涸的动力源泉!              

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